為充分保障客戶(hù)的合法權益，規范城區供水管理、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)行為，提高對客戶(hù)申訴、投訴、舉報信息的處理效率，切實(shí)提高供用水服務(wù)質(zhì)量，特制定如下制度。

一、對客戶(hù)通過(guò)公司網(wǎng)站、微信公眾號、客服熱線(xiàn)及窗口等渠道反映的申訴訴和舉報信息，應做到有訴必接、有訴必復，同時(shí)積極推行首辦責任制，建立快速受理、快速處理和快速反饋機制。

二、凡情況經(jīng)過(guò)清楚、能夠及時(shí)解答的，熱線(xiàn)值班人員應耐心細致、準確明了作答，并做好信息和處理結果登記；不能準確解答的，值班人員必須按照《供水客服熱線(xiàn)值班管理制度》的相關(guān)規定認真接聽(tīng)、如實(shí)登記和及時(shí)轉辦，不得瞞報、謊報或拖延。

三、對于客戶(hù)提供的舉報信息，凡涉及到相關(guān)責任部門(mén)或責任人的，值班人員必須遵守保密規定，不得私自向相關(guān)責任部門(mén)或責任人透露客戶(hù)信息和舉報內容。

四、客戶(hù)申訴和舉報信息內容如與值班人員本人或其直系親屬有關(guān)，可能影響公正調處的，值班人員應主動(dòng)申請回避。

五、受理客戶(hù)申投訴和舉報信息后，分管領(lǐng)導應根據情節，分別責成有關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)和查證，并及時(shí)將處理結果反饋給客戶(hù)；對于嚴重影響公司形象和聲譽(yù)的事件或涉案案情重大、復雜的案件，應及時(shí)上報公司備案和調處。

六、接到投訴后，要根據內容分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。投訴工作或服務(wù)的，根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體情況向本部門(mén)領(lǐng)導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規章制度和考核規定對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。

七、由12345、12315、12358及其他監管部門(mén)移交轉辦的客戶(hù)申投訴和舉報案件，應及時(shí)上報公司，由公司安排責任部門(mén)或責任人限時(shí)處理完畢后，及時(shí)向監管部門(mén)和客戶(hù)回復。

八、受理的申投訴和舉報案件，原則上應在7個(gè)工作日內辦結，并及時(shí)回告客戶(hù)。因特殊情況不能如期辦結的，應向客戶(hù)或信息提供人如實(shí)說(shuō)明情況，征得同意后另行預約回復時(shí)間。

九、經(jīng)調查核實(shí)，公司內部工作人員在相關(guān)事件中負有責任或存在違規違紀行為的，一律嚴格按照公司崗位工作管理規定及績(jì)效考核相關(guān)規定，對責任人給予處理；部門(mén)負責人、分管領(lǐng)導負有領(lǐng)導責任的，同時(shí)問(wèn)責處理。

工作人員違規違紀行為嚴重，觸犯相關(guān)法律的，按程序移送紀律檢查、司法機關(guān)依法依規處理。

十、客戶(hù)舉報違法用水行為的，查實(shí)后可視情形或依據公司其他規定對舉報人給予一定獎勵。