各省、自治區、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構：

為全面及時(shí)準確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會(huì )監督，有針對性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，經(jīng)國務(wù)院同意，現就建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會(huì )精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)“放管服”改革、轉變政府職能，創(chuàng )新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實(shí)施服務(wù)供給側改革，建立政務(wù)服務(wù)績(jì)效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，推動(dòng)各級政府增強服務(wù)意識，轉變工作作風(fēng)，夯實(shí)服務(wù)責任，為企業(yè)和群眾提供全面規范、公開(kāi)公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

（二）目標要求。2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，建成全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機構（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統、熱線(xiàn)電話(huà)平臺、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）全部開(kāi)展“好差評”，線(xiàn)上線(xiàn)下全面融合，實(shí)現政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價(jià)對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項均可評價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都接受評價(jià)，每個(gè)辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)評價(jià)，每個(gè)差評都得到整改，形成評價(jià)、反饋、整改、監督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì )各界廣泛評價(jià)、政府部門(mén)及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續提升。

二、明確責任標準

（一）夯實(shí)政務(wù)服務(wù)責任。省級人民政府對本地區政務(wù)服務(wù)工作負主要責任，組織領(lǐng)導本地區政務(wù)服務(wù)工作，明確政務(wù)服務(wù)管理機構，統籌政務(wù)服務(wù)機構、平臺建設，統一工作要求、服務(wù)程序和標準規范，完善配套政策，監督政務(wù)服務(wù)運行。市縣級人民政府負責指導、監督本地區政務(wù)服務(wù)機構、平臺依法依規履行職責，結合實(shí)際細化實(shí)化相關(guān)規定，推動(dòng)落實(shí)各項工作，強化人員管理和考核，督促問(wèn)題整改，受理復核申訴，查處違規違紀問(wèn)題。各級政務(wù)服務(wù)機構、平臺具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項，加強內部管理，明確經(jīng)辦人員職責，接受企業(yè)和群眾監督評價(jià)，及時(shí)整改問(wèn)題。國務(wù)院部門(mén)要加強對本系統、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作的指導，發(fā)揮跨區域業(yè)務(wù)協(xié)調作用，加強與地方政府的協(xié)同配合；垂直管理部門(mén)要加強對本系統政務(wù)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導；跨部門(mén)的政務(wù)服務(wù)工作由牽頭部門(mén)組織，相關(guān)部門(mén)各司其職、積極配合、協(xié)同辦理。

（二）厘清政務(wù)服務(wù)事項。政務(wù)服務(wù)事項全部實(shí)行清單管理。要根據法定職責和權責清單，基于國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項清單，并納入全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺管理，實(shí)現同一事項的名稱(chēng)、編碼、依據、類(lèi)型等基本要素統一。要逐項編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費依據及標準、評價(jià)渠道等要素，推進(jìn)同一事項無(wú)差別受理、同標準辦理。清單和辦事指南要公開(kāi)并及時(shí)更新完善。

（三）規范政務(wù)服務(wù)要求。要推進(jìn)服務(wù)辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節，加快政務(wù)信息系統資源整合共享。完善現場(chǎng)服務(wù)規范，政務(wù)服務(wù)大廳要合理設置服務(wù)標識和辦事窗口，提升“一站式”服務(wù)功能，原則上實(shí)現集中辦理、異地可辦；文印、傳真、郵寄等配套服務(wù)，需要收費的，要合理設定并公開(kāi)收費標準。完善網(wǎng)上服務(wù)規范，落實(shí)“一網(wǎng)通辦”要求，健全網(wǎng)上預約、申報、審批服務(wù)等流程，提供網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。壓減政務(wù)服務(wù)辦理時(shí)限，區分不同種類(lèi)服務(wù)，推行當場(chǎng)辦結、一次辦結、限時(shí)辦結，各地區可以在國家規定的辦理時(shí)限內進(jìn)一步壓減時(shí)間，超過(guò)辦理時(shí)間的，要公開(kāi)說(shuō)明理由。完善人員管理規范，做到業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)周到、文明禮貌、儀容整潔。

（四）科學(xué)設置政務(wù)服務(wù)評價(jià)標準。在實(shí)踐基礎上，適時(shí)制定政務(wù)服務(wù)評價(jià)國家標準，圍繞政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規范、服務(wù)質(zhì)量、整改實(shí)效、監督管理等方面建立健全評價(jià)體系，按照統分結合、分級分類(lèi)的方式，細化評價(jià)指標，完善評價(jià)方法，推動(dòng)提升政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的科學(xué)性、規范性和有效性。鼓勵國務(wù)院各行業(yè)主管部門(mén)制定本領(lǐng)域各項政務(wù)服務(wù)的行業(yè)標準，各地區在國家標準和行業(yè)標準的基礎上，結合地方實(shí)際，提出更高的政務(wù)服務(wù)評價(jià)標準要求。國務(wù)院辦公廳及有關(guān)部門(mén)要加強對政務(wù)服務(wù)評價(jià)標準制定工作的指導協(xié)調。

     三、暢通評價(jià)渠道

（一）現場(chǎng)服務(wù)“一次一評”。政務(wù)服務(wù)機構要在服務(wù)窗口醒目位置設置評價(jià)器或評價(jià)二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價(jià)。偏遠地區和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，應提供書(shū)面評價(jià)表格。沒(méi)有在服務(wù)現場(chǎng)作出評價(jià)的企業(yè)和群眾可在一定期限內補充評價(jià)。評價(jià)一般可設置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”、“非常不滿(mǎn)意”五個(gè)等級，后兩個(gè)等級為差評。

（二）網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。政務(wù)服務(wù)平臺要設置評價(jià)功能模塊或環(huán)節，方便企業(yè)和群眾即時(shí)評價(jià)。發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，在五級評價(jià)的基礎上，針對具體服務(wù)事項細化評價(jià)問(wèn)詢(xún)表單，可設置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續是否精簡(jiǎn)、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見(jiàn)等項目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫(xiě)。

（三）社會(huì )各界“綜合點(diǎn)評”。要通過(guò)意見(jiàn)箱、熱線(xiàn)電話(huà)、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì )各界的綜合性評價(jià)。引導社會(huì )組織、中介組織、研究機構等對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、客觀(guān)的評估評價(jià)，提出意見(jiàn)建議。

（四）政府部門(mén)“監督查評”。要積極開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調查，尤其是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿(mǎn)意度等情況。按照一定比例隨機抽取參與評價(jià)的企業(yè)和群眾，開(kāi)展回訪(fǎng)調查。根據本地區、本部門(mén)實(shí)際，委托第三方獨立開(kāi)展政務(wù)服務(wù)評估，評估結果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據。要進(jìn)一步發(fā)揮中國政府網(wǎng)政務(wù)服務(wù)投訴與建議平臺的作用。

四、用好評價(jià)結果

（一）強化服務(wù)差評整改。要建立差評和投訴問(wèn)題調查核實(shí)、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負責”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專(zhuān)人回訪(fǎng)核實(shí)。對情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，立行立改；對情況復雜、一時(shí)難以解決的，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋說(shuō)明。核實(shí)為誤評或惡意差評的，評價(jià)結果不予采納，并通報同級政務(wù)服務(wù)管理機構。核實(shí)整改情況要通過(guò)適當方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪(fǎng)整改情況記錄，實(shí)名差評回訪(fǎng)整改率要達到100%。強化對差評回訪(fǎng)核實(shí)和整改情況的監督檢查。

（二）加強評價(jià)數據的綜合分析和應用。要運用大數據等技術(shù)，加強對評價(jià)數據的跟蹤分析和綜合挖掘，及時(shí)歸納發(fā)現政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準服務(wù)企業(yè)群眾的切入點(diǎn)和著(zhù)力點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)供給精細化，對企業(yè)和群眾反映集中的問(wèn)題，限期依法依規整改解決。

（三）健全政務(wù)服務(wù)獎懲機制。完善激勵約束機制，有效激發(fā)政府部門(mén)和工作人員創(chuàng )新工作、改進(jìn)服務(wù)的內生動(dòng)力。國務(wù)院辦公廳要通過(guò)全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺匯總、分析評價(jià)數據，定期形成各地區、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)情況報告，并以適當形式反饋。各地區、各部門(mén)要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績(jì)效評價(jià)。對企業(yè)和群眾評價(jià)滿(mǎn)意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規定進(jìn)行表彰和獎勵；對在政務(wù)服務(wù)中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規嚴肅追責。

（四）公開(kāi)政務(wù)服務(wù)評價(jià)信息。要堅持“以公開(kāi)為常態(tài)、不公開(kāi)為例外”，除依法不得公開(kāi)的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評價(jià)結果及整改情況，均要通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺和新聞媒體向社會(huì )公開(kāi)，并建立符合本地區、本部門(mén)實(shí)際的政務(wù)服務(wù)競爭機制。對造成不良影響的案例，要進(jìn)行內部通報，必要時(shí)媒體曝光，推動(dòng)形成愿評、敢評、評了管用的社會(huì )共識。

五、完善保障措施

（一）健全評價(jià)信息管理機制?；谌珖惑w化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺，建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，連通線(xiàn)上線(xiàn)下各類(lèi)評價(jià)渠道，實(shí)現“好差評”內容同標準提供、評價(jià)結果同源發(fā)布、差評整改在線(xiàn)反饋、評價(jià)數據自動(dòng)生成。各地區、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)平臺應當按照標準建設政務(wù)服務(wù)“好差評”系統，與國家政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通。各地區統一提供“好差評”頁(yè)面，完整采集、實(shí)時(shí)報送相關(guān)評價(jià)數據。各部門(mén)直屬機構進(jìn)駐地方政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的，原則上應當通過(guò)所在地區“好差評”系統接受評價(jià)。建立評價(jià)數據安全保障機制，確保數據真實(shí)、安全、可靠。

（二）強化評價(jià)人和被評價(jià)人權益保護。要保障評價(jià)人自愿自主評價(jià)的權利，不得強迫或者干擾評價(jià)人的評價(jià)行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評價(jià)，建立健全評價(jià)人信息保護制度，規范信息查詢(xún)權限，對泄露評價(jià)人信息的，依法依規嚴肅查處。保障被評價(jià)人舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴復核機制，排除誤評和惡意差評。

（三）加強組織領(lǐng)導。各地區、各部門(mén)要把建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，層層壓實(shí)責任，狠抓督促落實(shí)，確保工作扎實(shí)有序推進(jìn)，目標任務(wù)按期完成；加強同其他投訴、評價(jià)制度的整合銜接，減少基層負擔；根據企業(yè)和群眾評價(jià)，及時(shí)總結推廣創(chuàng )新做法、典型經(jīng)驗；注重政策宣傳，引導企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)評價(jià)。國務(wù)院辦公廳要加強對各地區、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)工作的指導協(xié)調、跟蹤督促。

有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)要加強對本行業(yè)承擔公共服務(wù)職能企事業(yè)單位的指導、監督，參照本意見(jiàn)的要求，組織開(kāi)展公共服務(wù)評價(jià)。

國務(wù)院辦公廳

2019年12月3日